Як вести себе з клієнтами щоб вони хотіли працювати тільки з вами

Добрий день, шановні читачі! Загальний успіх компанії багато в чому залежить від уміння співробітників спілкуватися з клієнтами. І справа не тільки в особистому спілкуванні, але і в переговорах по телефону, ділове листування, пошуку і супроводі потенційних клієнтів. Сьогодні я хочу поговорити не тільки про те, як вести себе з клієнтами, а й розповім кілька секретів по завоюванню довіри, опишу прийоми грамотної комунікації і підкажу, що робити в скрутній ситуації, коли клієнт висловлює претензії, грубить і грубіянить.

Головні принципи роботи

Бути просто товариським недостатньо, щоб правильно вибудувати діалог з клієнтом. Свої комунікативні навички потрібно розвивати і постійно вдосконалюватися в цьому напрямку, якщо ви хочете досягти успіхів. І тут мова йде не тільки про сферу продажів. Клієнти є у будь-якого виду бізнесу.

Саме тому вам буде вкрай корисна книга Гевіна Кеннеді «Домовитися можна про все! Як домагатися максимуму в будь-яких переговорах ».

Неважливо спілкуєтеся ви з клієнтом по телефону або при особистій зустрічі, вам потрібно запам’ятати два правила. Перше – вам потрібно зайняти активну позицію. Ви ведете розмову з клієнтом, задаєте уточнюючі питання, цікавитеся, перепитує, даєте докладний опис різних варіантів.

Друге – кожен раз звертайте увагу на зворотну реакцію. Це не ваш прем’єрний вечір і діалог не повинен перетворюватися в нудний і монотонний монолог. Завжди намагайтеся задіяти клієнта.

Важливо досягти атмосфери, коли людина буде відчувати себе комфортно, адже саме тоді ви зможете переманити його на свою сторону. Але варто йому запідозрити, що ви просто хочете швидше «впихнути» йому товар або послугу, як він від вас втече.

Уважно стежте за своєю мовою. Тут дуже важливий принцип щирості. Якщо ви і правда захочете допомогти клієнту вирішити його проблему, тоді він буде відчувати себе невимушено і вільно поруч з вами. А це перший крок до довірчого спілкування.

Посміхайтеся, дивіться в очі, не сперечайтеся і не тисніть на людину. Нехай він сам прийме рішення. А ви просто акуратно підштовхуйте його до цього рішення. Не кажіть занадто швидко або занадто повільно. Попрацюйте над своєю дикцією, вас повинні розуміти. Постійно збагачуйте свій словниковий запас, як повсякденний, так і професійний.

Ніколи не фамільярничати з клієнтами, особливо новими. Завжди будьте ввічливі і шанобливі. Звертатися найкраще по імені-по батькові, якщо сама людина не запропонує інший варіант. Ніколи не перебивайте людину, завжди потрібно дослухати до кінця і тільки після цього відповідати. Питання намагайтеся задавати відкриті.

Пам’ятайте, ваше завдання не просто витягти якомога більше грошей з клієнта, а зацікавити його, зробити своїм лояльним покупцем, домогтися постійної співпраці.

Корисні прийоми

До мене на прийом ходить менеджер, який погодився поділитися своїм професійним досвідом і розповів, як він домагається довіри з боку покупців зі 100% успіхом.

Знайти спільну мову з клієнтом. Це означає, що вам потрібно постаратися розмовляти з людиною максимально доступно, щоб він вас розумів і не переймався тому, що не знає якихось професійних термінів. Звичайно, якщо перед вами стоїть фахівець, то розмова буде проходити вже на іншому рівні.

Але якщо це звичайна людина, недосвідчена у вашій сфері, то не варто закидати його складними і незрозумілими словами щоб справити враження. Ви тільки віджахнете його.

Тримати марку. Ви – офіційна особа компанії. Тому завжди повинні дотримуватися ділового тону, не дозволяти собі переходити на фамільярності або грубості. Якщо перед вами нахабний і пихатий товариш, у якого «пальці гнути» або, навпаки, скромняга з скромняг, то не варто наслідувати їх поведінки, щоб домогтися взаєморозуміння. Ви професіонал.

Чи завжди прав клієнт? Чому звичайна людина звертається до вас за послугою? Тому-що вважає вас кваліфікованими в даному питанні, більш професійними, ніж він. Доведіть це. Якщо є можливість зробити трішки більше для людини, то не замислюйтесь, а робіть.

Заробити репутацію – це важка праця, який потім добре винагороджується. Не дарма кажуть, що потім репутація буде вже сама працювати на вас.

Надмірний тиск. Якщо ви пропонуєте тривалу співпрацю, а не разову покупку, то вам ніколи не слід тиснути на клієнтів. Дайте їм час подумати, проаналізувати всю інформацію, дозріти і прийняти рішення.

Корисні прийоми на зустрічі

Запізнення. Ніколи не дозволяйте собі змушувати людину чекати вас. Начебто і просте правило ділового спілкування, але, на превеликий жаль, сьогодні мало хто його виконує. Намагайтеся враховувати пробки, можливі форс-мажори. Звичайно, приходити за годину до зустрічі не має сенсу.

Оптимальний варіант – це плюс / мінус п’ять хвилин від призначеного часу. А якщо вже сталося так, що ви спізнюєтеся, то обов’язково попередьте свого клієнта.

Зворотній бік медалі. Якщо ж ви прийшли вчасно, а людина затримується, то у вас є право піти через 15-20 хвилин. Завжди цінуєте свій час. Краще просто домовитися на інший день, ніж просидіти в очікуванні кілька годин.

Чи не ніяковіти. Часто зустрічаються такі товариші, які всім своїм виглядом показують, мовляв я тут такий весь із себе крутий дядько, а ти хлопчик хто такий взагалі? Чи не панікувати і не губитися. Вам потрібно спокійно продовжувати бесіду в діловому тоні, бути впевненим у собі і не сумніватися.

Підготовка. На зустріч або переговори з клієнтом завжди потрібно приходити підготовленим. Спробуйте опрацювати можливі питання з його боку, візьміть додаткові матеріали. Ваше завдання давати якомога конкретніші відповіді на будь-які питання потенційних клієнтів.

Крім того, корисним буде дізнатися щось і про свого клієнта, якщо скажемо це інша фірма, з якою вам потрібно укласти договір про взаємну співпрацю.

Спілкування. Про те, що спілкування має відбуватися в діловому тоні, вже зрозуміло. Які ж інструменти можуть вам допомогти краще зрозуміти людину, яка сидить навпроти? Звичайно ж, це мова рухів. Не завжди слова збігаються з реальними думками людини, а ось його поза або жест може прямо вказати на його недовіру до вас або настороженість. Детальніше читайте в статті «Як зрозуміти людину по жестах».

А в статті «Як управляти людьми» ви зможете знайти прийоми і техніки, які дозволять вам добитися бажаного від будь-якої людини.

важкі клієнти

Сьогодні нерідко можна натрапити на неадекватного або агресивного клієнта, який до того ж вважає, що він має рацію, а ви просто хочете обдерти його, як липку. Як вести себе з такими людьми, щоб не зіпсувати репутацію компанії і не довести людину до істерики?

По-перше, завжди пам’ятайте про особистий простір. Не підходьте до людей занадто близько, не торкайтеся без необхідності, не задавайте особисті питання. Щоб навчитися дотримуватися кордону вам потрібно ознайомитися зі статтею «Що таке особистий простір».

По-друге, ніколи не відповідайте людині хамством або грубістю у відповідь. Якщо незадоволений клієнт дозволяє собі кричати на вас, лаятися, обзивається і матюкатися, то ви собі такого ні в якому разі не повинні дозволяти. Тримайте свої емоції під контролем, а язик за зубами. Як оволодіти цим навиком ви можете дізнатися зі статті «Як навчитися думати, а потім говорити».

Якщо справа вже дійшла до рукоприкладства, то сміливо викликайте охорону і просите вивести людину з приміщення.
З проблемними клієнтами важко, але це ваша робота. Постарайтеся почути причину його невдоволення. При цьому намагайтеся залишатися спокійним і зібраним. Нехай людина відчуває, що його емоційна реакція не здатна вивести вас із себе.

Ніколи не приймайте слова таких товаришів на свій рахунок. Часто людині просто потрібно виплеснути свій негатив і так склалося, що сьогодні це ви. Завжди варто пам’ятати, що людина незадоволена послугою або продуктом, а не вами особисто.

Коли людина випустить пар і виговоритися, повторіть йому все його претензії, які почули в його розпаленілому монолозі. Переконайтеся, що правильно його зрозуміли. Скажіть, що ви співчуваєте, розумієте його. Встаньте на його сторону, спробуйте зрозуміти, щоб ви відчували, опинившись в його становищі. Вибачення завжди будуть тільки на користь.

У вас має бути готове в голові вирішення проблеми вашого клієнта. Найкраще запропонувати кілька варіантів. Якщо жоден з них не підійде, то можна запитати який вихід із ситуації бачить він сам. При цьому, краще за все діяти негайно.

Після такої ситуації вам обов’язково потрібен час, щоб трохи прийти в себе. Негативний потік енергії не повинен затримуватися у вас всередині. Віддихаєтеся, сходіть випити кави або чай.

Чи часто ви стикаєтеся з незадоволеними клієнтами? Як ви спілкуєтеся з продавцем, самі виступаючи в ролі клієнта?

Бажаю вам всіляких успіхів і удачі!

Ссылка на основную публикацию